Livret d’accueil, signalétique, fiches d’information, documents de sortie… Dans un établissement de santé ou médico-social, les supports d’accueil patients font partie intégrante de l’accueil. Ils rassurent, orientent et expliquent, mais évoluent rarement au même rythme que les organisations, les services et les attentes des patients.
Pour évaluer l’efficacité de vos supports d’accueil patients, posez-vous 4 questions : sont-ils compris dès la première lecture ? Permettent-ils de trouver facilement les réponses ? Sont-ils adaptés à tous les publics ? Réduisent-ils les sollicitations de vos équipes ?
Alors que la HAS a publié la version 2027 de son référentiel de certification, applicable aux visites à partir du 1er janvier 2027, c’est le bon moment pour prendre du recul sur vos outils. Voici notre méthode, question par question.
20 points pour passer vos supports au crible, seul ou avec vos équipes. Laissez-nous vos coordonnées : elle arrive aussitôt dans votre boîte mail !
Un support d’accueil patient est un document ou un outil remis ou présenté au patient et à ses proches pour l’informer et l’orienter : livret d’accueil, signalétique, fiches pratiques, documents de sortie, supports numériques. Il complète l’information donnée oralement par les équipes.
Avant, pendant et après la prise en charge, le patient, et souvent son entourage, s’appuie sur ces documents pour comprendre ce qui va se passer. Des supports clairs et à jour permettent de :
Ils participent aussi à l’image de votre structure : un document daté, peu lisible ou en décalage avec l’information donnée à l’oral fragilise la confiance.
Le référentiel de certification HAS version 2027 accorde d’ailleurs une place importante à l’information du patient sur ses droits et à la prise en compte de sa satisfaction et de son expérience. Des enjeux auxquels vos supports contribuent directement.
Un bon support d’accueil n’est pas celui qui dit tout, mais celui qui permet au patient de trouver rapidement l’information dont il a besoin, au moment où il en a besoin.
Un patient qui découvre votre livret d’accueil est rarement dans les meilleures conditions pour lire : fatigue, inquiétude, douleur, manque de temps… Il doit pouvoir saisir l’essentiel en quelques secondes.
Pour le vérifier, observez :
Un test simple : faites lire vos supports à une personne extérieure à votre structure, puis demandez-lui ce qu’elle a retenu.
Horaires de visite, repas, interlocuteurs, démarches administratives, sortie… Les patients et leurs proches se posent souvent les mêmes questions.
Vos supports doivent y répondre simplement :
Vos équipes sont une source précieuse : ce sont elles qui savent quelles questions reviennent le plus souvent.
Personnes âgées, malvoyantes, maîtrisant mal le français, en situation de handicap ou de fragilité… Vos patients ne sont pas tous égaux face à l’écrit.
Quelques leviers pour rendre vos supports plus inclusifs :
L’objectif n’est pas de tout décliner, mais de prioriser les informations indispensables pour les publics les plus fragiles.
Un support efficace se mesure aussi à son impact sur le quotidien des professionnels. Si les mêmes questions reviennent sans cesse, c’est souvent que l’information manque, est mal placée ou mal comprise.
Pour évaluer cet impact :
Des supports bien conçus libèrent du temps pour ce qui compte vraiment : l’écoute et l’accompagnement.
Chaque établissement a ses propres outils, mais certains supports jouent un rôle central dans l’expérience patient.
C’est souvent le premier document remis. Il présente l’établissement, son fonctionnement, les droits du patient et les informations pratiques. Vérifiez qu’il est à jour (services, contacts, organisation) et qu’il reste lisible malgré la quantité d’informations. Le livret imprimé reste un repère précieux, comme nous l’expliquons dans notre article Le print est-il toujours utile en 2026 ?
Panneaux, plans, codes couleur : une signalétique claire évite à vos patients et à leurs proches de se perdre, et à vos équipes de devoir les orienter en permanence.
Préparation d’un examen, consignes après une intervention, retour à domicile… Ces documents doivent être particulièrement clairs, car le patient les consulte souvent seul, une fois rentré chez lui.
Les proches jouent un rôle essentiel, notamment en hospitalisation à domicile ou dans l’accompagnement des personnes âgées. Des supports dédiés les aident à trouver leur place et les bons interlocuteurs.
Nous accompagnons l’HAD 35 dans la création et l’évolution de plusieurs supports destinés aux patients, aux aidants et aux professionnels.
L’objectif : rendre l’information plus claire, plus accessible et plus rassurante tout au long du parcours de soins, dans un contexte particulier où le soin se déroule au domicile du patient.
Cette démarche le montre : prendre un peu de recul sur ses outils permet souvent d’identifier des améliorations simples, mais à fort impact pour les patients comme pour les équipes. Découvrez notre collaboration avec l’HAD 35.
Vous souhaitez améliorer l’accueil patients de votre structure ? Un audit de vos outils de prise en charge permet de faire ressortir les axes d’amélioration à apporter à votre communication. Parlons-en ensemble !
Concevoir des supports d’accueil efficaces demande de concilier des exigences réglementaires, des contraintes d’organisation et les attentes de publics très variés.
Une agence de communication vous aide à :
Vos équipes restent au cœur du contenu : ce sont elles qui connaissent le mieux vos patients. L’agence apporte la méthode, la clarté et une charte graphique cohérente sur tous vos documents.
Les réponses aux questions que nous posent le plus souvent les établissements de santé et médico-sociaux.
Qu’est-ce qu’un support d’accueil patient ?
Un support d’accueil patient est un document ou un outil destiné à informer et orienter le patient et ses proches : livret d’accueil, signalétique, fiches pratiques, documents de sortie ou supports numériques. Il complète l’information donnée oralement par les équipes.
Que doit contenir un livret d’accueil patient ?
Un livret d’accueil présente l’établissement et ses services, les informations pratiques (horaires, repas, visites, contacts), les droits du patient, les moyens d’exprimer sa satisfaction ou une réclamation, les représentants des usagers et la préparation de la sortie.
Comment rendre un livret d’accueil accessible à tous ?
Privilégiez des phrases courtes, une taille de caractères suffisante, des contrastes marqués et des pictogrammes. Pour les informations essentielles, prévoyez des versions FALC (Facile à lire et à comprendre) et des traductions, complétées si besoin par des formats numériques ou audio.
À quelle fréquence mettre à jour ses supports patients ?
Nous recommandons une mise à jour dès qu’un service, une organisation ou un contact change, et une revue complète au moins une fois par an. Indiquez une date de mise à jour sur chaque support et désignez un responsable.
Quel est le lien entre supports d’accueil et certification HAS ?
Le référentiel de certification HAS version 2027, applicable aux visites à partir du 1er janvier 2027, attend notamment que le patient soit informé de ses droits et que sa satisfaction et son expérience soient prises en compte. Des supports clairs et à jour contribuent à ces objectifs.
Vos supports d’accueil prolongent le travail de vos équipes. Lorsqu’ils sont clairs, accessibles et à jour, ils rassurent les patients, accompagnent les proches et allègent le quotidien des professionnels.
En vous posant ces 4 questions, vous identifierez rapidement les points à améliorer. Et avec la certification HAS version 2027 qui approche, c’est le bon moment pour engager la démarche.
Recevez gratuitement notre checklist « Supports d’accueil patients : 20 points à vérifier » directement dans votre boîte mail. Lisibilité, accès à l’information, accessibilité, utilité pour vos équipes, mise à jour : tout y est pour évaluer vos outils étape par étape.
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Sommaire :
- Pourquoi vos supports d’accueil patients sont-ils si importants ?
- Question n°1 : les informations essentielles sont-elles comprises dès la première lecture ?
- Question n°2 : les patients trouvent-ils facilement les réponses à leurs questions ?
- Question n°3 : vos supports sont-ils adaptés à tous les publics ?
- Question n°4 : vos supports contribuent-ils à réduire les sollicitations de vos équipes ?
- Quels supports passer en revue en priorité ?
- L’exemple de l’HAD 35 : des supports repensés tout au long du parcours de soins
- Pourquoi faire appel à une agence pour vos supports patients ?
- FAQ : vos questions sur les supports d’accueil patients
- Faites de vos supports d’accueil de véritables alliés de l’expérience patient
